Genesys CIM Platform

Řešení Genesys poskytuje technologii podnikového kontaktního centra a funkce obsluhy zákazníků. Jeho jádrem je Genesys Customer Interaction Management Platform, která představuje další vývojový stupeň řízení hovorů se zákazníky v kontaktních centrech. V kombinaci s aplikacemi ZOOM QM Suite získávají podnikoví zákazníci škálovatelné a spolehlivé řešení řízení kvality a nahrávání hovorů, které poskytuje firmě praktické informace, na jejichž základě lze dále jednat.

Integrace

Hovory v rámci Genesys Suite směruje Genesys SIP Server, který zpracovává signalizaci SIP mezi hlasovými branami a IP telefony agentů. Porty SPAN jsou nakonfigurovány na centrálních ethernetových přepínačích a aplikace ZOOM CallREC naslouchá těmto portům SPAN. Nahrávání je založeno na zachycené signalizaci SIP. Další informace související s hovory jsou ze sady Genesys Suite získávány prostřednictvím rozhraní API. Mezi tyto informace patří například identifikátory agentů, jména agentů, odborné skupiny a další data související se směrováním v telefonním centru.
ZOOM CallREC se dokáže se sadou Genesys Suite integrovat i na jiných podporovaných platformách IP-PBX, například Cisco Unified Communications Manager nebo BroadSoft BroadWorks. Hlasová platforma je s aplikací ZOOM CallREC integrována protokolem závislým na platformě, v tomto případě JTAPI nebo SIP. Data související se směrováním hovorů jsou ze sady Genesys Suite získávána prostřednictvím rozhraní API společnosti Genesys.

Podporované verze