Řízení kvality a výkonnosti

ScoreCARD jako komplexní nástroj pro řízení kvality služeb kontaktního centra umožňuje hodnotit práci a zvyšovat výkonnost agentů. Pomůže vám získat kontrolu na programem řízení kvality a využívat funkce panelu a výkazů k přijímání informovaných rozhodnutí.

Rozsáhlé hodnocení

Hodnocení hovorů nebo záznam
obrazovky

Snadné pojetí řízení kvality

ZOOM ScoreCARD je integrované, flexibilní a snadno použitelné řešení, které vám ušetří čas a peníze při hodnocení agentů a celkovém zajištění výkonnosti kontaktního centra. Umožňuje kontaktnímu centru snadno řídit proces řízení kvality pomocí flexibilních a importovatelných dotazníků, výkonného plánovače hodnocení a snadno použitelného mechanismu hodnocení.

Contact Center Dashboard s rozsáhlou sadou výkazů a grafů znázorňuje aktuální stav a kvalitativní zlepšení, jichž se postupem času podařilo dosáhnout. Zaznamenané informace umožňují kontaktnímu centru pečlivě naplánovat postupy zajištění kvality.

Definujte vlastní dotazníky a metodu hodnocení.

Plnění cílů kontaktního centra

Flexibilní dotazníky

Na základě svých přesných požadavků můžete vytvářet kritéria hodnocení a měření schopností agentů. Správce dotazníků aplikace ScoreCARD umožňuje vytvářet plně přizpůsobitelné hodnotící dotazníky pro jakékoli kontaktní centrum.

Práci velkých kontaktních center usnadňuje možnost importovat a exportovat často používané dotazníky.

Dílčí kritéria hodnocení.

Plánovač hodnocení.

Naplánujte si jednoduchá, férová a rychlá hodnocení

Plánovač hodnocení

Hodnocení můžete naplánovat na základě typu médií, interních a externích kritérií vyhledávání. Můžete přitom vybrat počet hovorů, které mají být posouzeny pro skupinu agentů nebo jednotlivé agenty. Proces hodnocení pak svému týmu můžete delegovat stisknutím jediného tlačítka. Pro hodnocení můžete rovněž definovat požadovaný termín dokončení.

Vlastní hodnocení agenta

Agentům lze přiřadit oprávnění plánovat a uskutečňovat vlastní hodnocení. Budou moci provést hodnocení pouze na základě svých konkrétních hovorů a k plánování těchto hodnocení použijí plánovač hodnocení podobně, jako hodnocení plánují supervizoři. Agenti nemohou měnit žádná nastavení ani ovlivňovat, jak se jejich vlastní hodnocení projeví na finálním komplexním pohledu.

Okamžitý přehled s použitím Contact Center Dashboard

Komplexní vhled po ruce

Panel a reportování

Pomocí bohaté nabídky funkcí generování výkazů můžete identifikovat silné stránky agentů a jejich nedostatky ve schopnostech obsluhy a vedení rozhovoru. Výkazy a grafy zachycující trendy vám pomohou identifikovat pokrok a zlepšování agentů a týmů. Můžete porovnávat jednotlivé agenty a skupiny agentů. Pomocí zobrazení Call Center Dashboard můžete monitorovat vysokoúrovňové výkonnostní ukazatele kontaktního centra.

Tabulka pro porovnání agentů zobrazuje celková průměrná hodnocení několika agentů v určité skupině a uživatelé mohou snadno porovnat agenty mezi sebou nebo agenty s celkovým hodnocením skupiny. V rámci jednotlivé skupiny je k dispozici celý rozsah aktivit hodnocení kvality.

Výkonnostní tabulka League Table detailně charakterizuje výkonnost skupin nebo agentů na základě jejich průměrných výsledků.

Export dat do Excelu

Všechna data zobrazená v grafech lze exportovat do aplikace Microsoft Excel, což firmě poskytuje možnost dále zpracovat nebo analyzovat data z aplikace ScoreCARD pro jiné účely.

Widgety panelu aplikace ScoreCARD

ScoreCARD v současné době nabízí šest widgetů panelu, které zprostředkovávají aktuální data založená na výsledcích hodnocení v aplikaci ScoreCARD. Widgety sledují skupiny, agenty, trendy a dotazníky. Míru podrobností každého z widgetů lze nakonfigurovat podle potřeb uživatele, aby pomáhaly rychle přijímat informovaná rozhodnutí.

Další atraktivní funkce

Objektivní a kalibrovaný přístup

ZOOM ScoreCARD vám pomůže porovnávat práci různých hodnotitelů a to, jak hodnotí stejné interakce. Můžete tak kalibrovat jejich úsudek a dodržovat stejné zvyklosti hodnocení napříč celým podnikem.

Strukturované dotazníky

Otázky lze seskupit podle relevance (například podle znalosti produktů, dodržování pravidel, slušnosti agentů, bezpečnostního ověření atd.), přičemž každá skupina v celkovém hodnocení a každá otázka ve skupině má vlastní váhu.

Znovuotevření dokončených hodnocení

Dokončené hodnocení mohou uživatelé změnit zpět do stavu „probíhá" a v případě potřeby upravit výsledky.

Vyhledávání a integrace

Hovory nahrané aplikací ZOOM CallREC můžete vybírat a hodnotit pomocí různých kritérií, například délky hovoru, dne v týdnu, denní doby a dalších parametrů využívajících integraci s aplikacemi kontaktního centra a CRM.

Zpětná vazba

Agentům můžete zpřístupnit jejich hodnocení se zpětnou vazbou k dobře odvedené práci nebo s poznámkami, kde je vyžadováno zlepšení. Pomocí tohoto modulu můžete agentům okamžitě předat důležité připomínky a postřehy.

Přístup pouze pro čtení

Uživatelé s nastavenými oprávněními mohou formulář hodnocení otevřít pouze pro čtení a poslouchat nebo sledovat záznam hovoru, zatímco si procházejí své hodnocení. Představuje to vynikající nástroj pro posouzení práce agentů.