screenrec

Záznam obrazovek agentů

ScreenREC monitoruje a zaznamenává obrazovky agentů. Poskytuje tak společnosti prostředky pro posouzení výkonnosti jednotlivců nebo skupin agentů kontaktního centra. V kombinaci s aplikací ZOOM CallREC poskytuje ScreenREC ucelený pohled na hovory se zákazníky.

Seznamte se s aplikací ZOOM ScreenREC

Vizuální záznam úloh prováděných agentem je důležitou pomůckou pro měření a zvyšování kvality služeb kontaktního centra. Záznamy obrazovek poskytují cenné informace nejen o chování agentů, ale také o pracovních postupech interních systémů. Nahrávky obrazovek v kombinaci shlasovými nahrávkami využijete pro účely řízení kvality, tréninku a školení.

Proč zaznamenávat obrazovky agentů?

Metodické důvody

  • Hodnocení profesionality agentů, jejich odbornosti a využívání podpůrných podnikových aplikací
  • Zkrácení doby vyřizování hovorů
  • Vyšší míra řešení problémů při prvním hovoru (FCR)

Preventivní důvody

  • Zjištění slabin pomocí interních informačních systémů a aplikací.

Ochranné důvody

  • Zajištění soustředění agentů na zadané úkoly.
Agent desktop recordingZáznam obrazovek agentů
icon-movie

Interakce se zákazníky jako film

Nahrávání obrazovek agentů spolu s hovory

Nahrávky hovorů a obrazovek jsou plně synchronní. Přehrávání synchronizované interakce poskytuje ucelený obrázek o hovoru agenta se zákazníkem.

icon-adminUdělejte si ucelený obrázek

Integrace s řešeními kontaktního centra

ZOOM ScreenREC v kombinaci s aplikací ZOOM CallREC se integruje splatformami Cisco Unified Contact Center Express nebo Enterprise a Genesys Customer Interaction Management Platform. Umožňujemonitorovat a nahrávat celé relace od začátku hovoru až po závěrečnou aktivitu po skončení hovoru.

icons-productsHodnocení všech interakcí v jediném rozhraní

Integrace aplikací ZOOM CallREC, ScreenREC a ScoreCARD

ZOOM ScreenREC je integrován s aplikacemi ZOOM CallREC a ZOOM ScoreCARD a umožňuje používat jediné rozhraní k definování pravidel nahrávání hovorů a obrazovek, vyhledávání a přehrávání nahraných interakcí.

Další vlastnosti

Možnosti nahrávání

Pro každý počítač můžete nahrávat až čtyři obrazovky a definovat flexibilní pravidla nahrávání založená na:

  • hovoru – prováděná při příjmu nebo ukončení hovoru,
  • shrnutí – od prvotního přijetí hovoru až do dokončení závěrečného shrnutí,
  • na vyžádání – vprůběhu nebo při dokončení hovoru.

Flexibilní konfigurace

Flexibilní a na procentech založená pravidla nahrávání umožňují nahrát například 100 % hovorů, ale jen 20 % obrazovek agentů. Počet nahrávaných obrazovek (až 4 na PC) a požadovanou kvalitu videa můžete zvolit podle dostupného přenosového pásma a úložné kapacity.

Šifrování

Nahrávky obrazovek mohou být v případě potřeby šifrovány, aby byly splněny požadavky předpisů (například PCI–DSS).

Podpora pozastavení a pokračování vnahrávání

Kvůli plné shodě se standardem PCI–DSS a dalšími předpisy pro platební karty a finanční odvětví nabízí ScreenREC funkčnost pozastavení nahrávání, kterou lze kdykoli aktivovat, aby nedošlo knahrání a uložení citlivých dat viditelných na obrazovce agenta. Vnahrávání obrazovky lze následně pokračovat.

Integrované a synchronizované přehráváník

Nahrané hovory se záznamy obrazovek jsou jasně označeny malou ikonkou filmu. Zvukový záznam hovoru a obrazový záznam obrazovky můžete přehrát synchronně.

Standardní formát nahrávek

Nahrávky obrazovek se ukládají ve formátu MPEG 4, který poskytuje vysokou kvalitu obrazu.

Řízení životního cyklu

ZOOM MultiMedia Lifecycle Management nabízí flexibilitu odděleněspravovat nahrávky obrazovek a splnit tak požadavky na dlouhodobější archivaci nahrávek.