Quality Management

banner-subpage.jpg

CZ Quality Management

Pomozte agentům uspět

Přesvědčivá komunikace znamená spokojenější zákazníky.

Dejte svým agentům to, co potřebují, aby se zákazníkům dostávalo toho, co chtějí.

Když teď nahráváte hovory i obrazovky agentů, musíte přijít na to, jak tyto záznamy efektivně používat k analýzám a hodnocení výkonu agentů nebo identifikaci mezer v dovednostech. ZOOM Quality Management podporuje implementaci systematického programu zajištění kvality, který bude vedoucím týmů ukládat pravidelná hodnocení. Hodnotitelé ocení, jak jim pomůže dosáhnout maximální efektivity a zlepší jejich produktivitu.

Reportování pomůže s identifikací silných a slabých stránek agentů, které lze okamžitě podchytit cíleným školením a koučováním. Zpětná vazba zákazníků vázaná na původní konverzace ověří kvalitu interních procesů hodnocení. Výsledkem pak budou vzdělaní, zasvěcení a úspěšnější agenti.

Zajímají Vás podrobnosti? Naplánujte si ukázku

Jak funguje ZOOM Quality Management

Plánování

Plánování

Zautomatizujte proces zajištění kvality naplánováním pravidelného hodnocení požadovaného počtu interakcí vedoucími týmů. Rozsah interakcí k hodnocení může vycházet z různých kritérií včetně obchodních dat.

evaluate_web.jpg

Hodnocení

Přesně měřte výkon agentů standardizovanými, předem definovanými výsledkovými kartami, které se rozesílají vedoucím týmů. Nastavujte termíny a kontrolujte průběh.

Empower

Zvýšení výkonnosti

Určujte silné a slabé hráče. Porovnávejte dovednosti, agenty a skupiny. Identifikujte zlepšování jednotlivých agentů a celých týmů pomocí výkazů a grafů, které zachycují trendy.

V čem je naše řešení jiné?

Proces kalibrace

Vytvářejte podmínky pro férové a konzistentní hodnocení agentů porovnáváním hodnocení agentů od různých hodnotitelů. Nastavujte standardy a měřte odchylky od standardů, aby se všichni vedoucí týmů drželi stejných měřítek.

Analytická základna

Dbejte na to, abyste hodnotili ty správné hovory. Pomocí ZOOM Speech Analytics vybírejte hovory na základě obchodních cílů, abyste zajistili shodu s předpisy a dodržování skriptů a zároveň rozpoznávali fluktuaci zákazníků.

Obsažné výkazy

Nechte si výsledky vizualizovat na přichystaných panelech, výkazech a cílených grafech. Identifikujte silné a slabé stránky agentů a sledujte jejich historické zlepšování. Exportujte data do Excelu pro další analýzy.

Sebehodnocení

Více zapojte agenty do procesů zajištění kvality a umožněte jim, aby sami hodnotili svou práci. Agenti si můžou své výsledky porovnávat se svým vlastním hodnocením. Je to velmi účinný koučovací nástroj.

Cílené školení

Poskytujte agentům zpětnou vazbu spolu se studijními materiály, aby své výsledky mohli zlepšovat. S obousměrnou zpětnou vazbou se počítá ve všech fázích procesu hodnocení včetně kompletní historie zpětných vazeb.

Hlas zákazníků

Poslouchejte hlas zákazníků v anketách navazujících na hovory a analyzujte výsledky v souvislosti s výkonem agentů. Získávejte ponaučení z interakcí, které vaši klienti vyhodnotili jako nejhorší nebo nejlepší.

 
 
 
Pojďme na to. Takhle to vypadá v praxi